この動画では、エスカレーションとその過去問題を解説します。 ----------目次---------- 0:00 イントロ 0:06 自己紹介 0:18 エスカレーションとは 0:33 サービスとサービスマネージメント 0:54 ITサービスマネージメントとは 1:25 サービスレベルとは 1:46 SLAとは 2:07 SLMとは 2:22 サービスデスクとは 2:45 FAQとは 3:02 サービスデスクの目的 3:11 インシデントとワークアウト 3:35 エスカレーションの解説 4:05 過去問題（令和3年度 問44） 5:15 まとめ 5:38 エンディング ----------本文---------- ■エスカレーションとは 「エスカレーション」とは、ヘルプデスクでは対応しきれない技術的に「高度な」問い合わせを、上位の管理者や技術部門などに引き継ぐこと。 ■サービスとサービスマネージメント エスカレーションを理解するために、初めに「サービス」という用語から解説していくよ。 サービスとは、顧客を満足させるための無形の商品だ。例えば、レストランの接客や、電車での客の輸送などの、物ではない商品のこと。また、このサービスを管理することをサービスマネジメントという。サービスマネジメントとは、利用者に対するサービスを改善・維持する活動だ。 ■ITサービスマネージメントとは さらに、ITに特化したサービスマネジメントをITサービスマネジメントという。ITサービスマネジメントは、インターネットや携帯電話などのITを用いたサービスを管理すること。システム開発は、「システムを納品して終わり」ではない。そのシステムを元に、いかに良いサービスを提供できるかが重要だ。だから、システム納品後もITサービスマネージメントを行い、サービスの品質を維持・改善をしていくことが必要なんだ。 ■サービスレベルとは ユーザに対するサービスの品質のことをサービスレベル(Service Level)と呼ぶ。 サービスを利用する側は、高いサービスレベルを求める。一方で、サービスを提供する側は、低いサービスレベルを維持するほうが簡単だ。そこで、両者のギャップに折り合いをつけるためにSLAを作成する。 ■SLAとは SLA(Service Level Agreement:サービスレベル合意書)とは、サービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルを明文化した書類だ。サービスは目に見えないから、サービスの提供者と利用者の間で事前に話し合い、サービスレベルについて合意しておくことが重要なんだ。 ■SLMとは そして、サービスの提供者と利用者が合意した「サービスレベル(サービスの品質や範囲)」を維持・改善するための活動を、SLM(Service Level Management:サービスレベル管理)と呼ぶ。 ■サービスデスクとは SLMの活動の１つにサービスデスクがある。サービスデスクはヘルプデスクとも呼ばれ、サービスに対する問合せを受け付ける単一の窓口。「単一の窓口」と呼ばれるのは、サービスデスクがすべての問い合わせを一括して受け付けるからなんだ。問合せ先がたくさんあると利用者にとって不便になってしまうからね。 ■FAQとは サービスデスクには多くの問い合わせが集まるので、その負担を減らすために「よくある質問とその答えをまとめたもの」をウェブサイトに掲載する工夫もされているよ。この質問と答えをまとめたものをFAQ（Frequently Asked Questions）と呼ぶ。　 ■サービスデスクの目的 サービスデスクの目的は、サービスレベルを低下させないこと。そのため、まずは問題解決よりも、サービスの復旧が優先されるんだ。 ■インシデントとワークアウト 重大な結果につながりかねない出来事をインシデントという。このインシデント発生時の応急処置的な回復策のことをワークアラウンドという。ワークアラウンドでは、利用者に対して、根本的な解決ではなく、一時しのぎの対策を伝える。もちろん、SLMでは別の活動として根本的な問題解決も行うよ。 ■エスカレーションの解説 いよいよ今回のテーマであるエスカレーションの解説だ。サービスデスクの担当者が全ての知識を持ち合わせていることは稀だ。そこでサービスデスクでは対応しきれない技術的に高度な問い合わせを、上位の管理者や技術部門などに引き継ぐことがある。これをエスカレーションという。 サービスデスクの担当者が回答できない難しい問い合わせに対して、適切な部門に引き継ぎをして問合せに対応しているんだ。 ■過去問題 では過去問題を解いてみよう！ 令和３年度　問４4の問題だ。 ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。 ア　FAQ イ　SLA ウ　エスカレーション　　　　　　　　　 エ　ワークアラウンド 「サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねる」ということは、エスカレーションだよね。 だから、ウが正解だ！他の選択肢についても解説しよう。 アのFAQ（Frequently Asked Questions）とは、よくある質問とその答えをまとめたもの。 イのSLA（Service Level Agreementサービスレベル合意書）とは、サービス提供者とサービス利用者との間で取り決めた「サービスレベル(サービスの品質や範囲)」 を明文化した書類。 エのワークアラウンドとは、インシデント発生時の応急処置的な回復策のこと。 ■まとめ ・ITサービスマネジメントとは、 ITサービスを維持・改善していくこと。 ・サービスデスクとは、トラブルなどの問い合わせを受け付ける単一の窓口。 ・エスカレーションとは、ヘルプデスクでは対応しきれない技術的に「高度な」問い合わせを、上位の管理者や技術部門などに引き継ぐこと。 ----------高橋京介プロフィール---------- ・米サンノゼ州立大学卒業 ・元メルカリiOSエンジニア ・著書 　-ITパスポート絶対合格の教科書：https://amzn.to/3Hel1zZ 　- ITパスポート絶対合格の教科書：https://amzn.to/3Hel1zZ 　- iPhoneアプリ開発「超」入門：https://amzn.to/3pIm046