コンタクトセンターのリモート化で銀行の新しい働き方が見えた｜SBI新生銀行グループサステナビリティサイト

コロナ禍を契機として、あらゆる業界でリモートワークの導入が進みました。しかし、銀行のコンタクトセンターでは、顧客の個人情報を取り扱うこと、そして顧客対応の品質低下が懸念されることなどから、他業界・部署に比べてリモート化の壁は高いと考えられてきました。 SBI新生銀行グループの顧客対応窓口であるコンタクトセンターでは、コロナ以前からの取り組みを昇華する形でリモート環境を整備。電話による顧客対応はもちろん、OJT*もリモートで行い、2022年3月には在宅率5割を達成しました。感染症拡大、テロ、災害といった万が一の事態にも、安定して事業を継続できる体制づくりと、オペレーター（社内での呼称は