AIが上司に代わり感情をくみ取り評価、NTTとNICEが示した「コンタクトセンターDX」の突破口とは

　優れた顧客体験の提供は、ビジネスの成果にもつながる。企業のデジタル変革やスマートフォンの普及で多様化する顧客接点において重視されているのが「コンタクトセンター」だ。コンタクトセンター事業を提供するNTTマーケティングアクトProCXと、コンタクトセンター向けのAI技術などを提供するNICE社は、コンタクトセンターの品質マネジメント基盤をともに構築し、その取り組みは業界でも注目されている。両者のキーパーソンの話から、コンタクトセンター運営のこれからを探る。